เพราะ “ลูกค้า” คือปัจจัยสำคัญที่สุดที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จและอยู่รอดปลอดภัยได้ในระยะยาว ดังนั้น วิธีการที่กิจการจะสร้างความสัมพันธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า รักษาลูกค้าเดิมไว้ และสร้างความภักดีให้กับลูกค้า จึงเป็นเรื่องที่ธุรกิจจะต้องมีวิธีการดำเนินการในแบบฉบับที่เป็นเฉพาะของตน เอง การ “รับฟังเสียงของลูกค้า” จึงเป็นกระบวนการที่ธุรกิจจะสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างถ่อง แท้และแม่นยำ กระบวนการ “รับฟังเสียงของลูกค้า” ที่มีประสิทธิภาพ มักจะเริ่มจากการจำแนกลูกค้า กลุ่มลูกค้า เพื่อทำให้สามารถกำหนดวิธีการและกลยุทธ์ที่จะทำให้ลูกค้าเป้าหมายที่กำหนด ไว้มีการซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราเพิ่มขึ้น ทั้งในปัจจุบัน และใช้ต่อไปในอนาคต
กระบวนการค้นหา “เสียงของลูกค้า” เริ่มจากการรวบรวมข้อมูล ข้อเท็จจริง หรือพฤติกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ข้อมูลที่สำคัญอาจได้แก่
- ความต้องการของลูกค้าที่อยากได้สินค้าหรือบริการประเภทใด
- ความจำเป็นของลูกค้าที่จะต้องใช้สินค้าหรือบริการใด
- ความคาดหวังของลูกค้าต่อสินค้าหรือบริการที่ได้รับ
การรวบรวมข้อมูลที่ถือได้ว่าเป็น “เสียงของลูกค้า” อาจได้มาจาก การสำรวจตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภค การสอบถามกลุ่มตัวอย่างหรือกลุ่มเป้าหมาย การบันทึกการขายหรือรายงานการขาย บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า ข้อมูลตอบรับการประกันสินค้า ข้อมูลภาคสนาม ข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ เช่น เว็บไซต์ของคู่แข่ง ฯลฯ เป็นต้น
ข้อมูลความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า จะต้องนำมาเปรียบเทียบกับคุณลักษณะหรือคุณสมบัติของสินค้าที่เรานำเสนอด้วย คุณสมบัติของสินค้าหรือบริการที่จะมีส่วนทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการหรือ ความพึงพอใจ อาจได้แก่
- ความโดดเด่นที่แตกต่างจากสินค้าคู่แข่ง
- ระดับราคา
- ความเชื่อถือได้
- ความง่ายในการใช้
- ความคงทน
- การจัดส่งหรือส่งมอบที่รวดเร็ว
- ความทันสมัยหรือสวยงาม
- ฯลฯ
การเปรียบเทียบคุณสมบัติของสินค้าหรือบริการของเรากับความต้อง การหรือพฤติกรรมการใช้ของลูกค้า จะสะท้อนให้เห็นถึงความนิยมและโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการของเราได้ การได้ยินเสียงของลูกค้า นอกจากจะทำให้กิจการสามารถรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มความภักดีให้กับลูกค้าได้แล้ว ยังสามารถนำมาใช้ในการวางแผนพัฒนาธุรกิจ สร้างสินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่ ๆ ให้มีความโดดเด่น ตรงใจลูกค้าให้มากขึ้นอีกด้วย
เมื่อเรามีกระบวนการหรือกรรมวิธีของตนเองที่จะค้นหารับทราบถึง “เสียงของลูกค้า” ได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือ จะทำอย่างไรให้ “เสียงของลูกค้า” ที่ได้รับฟัง กลับมาสร้างความได้เปรียบให้กับกิจการของเราได้ ยกตัวอย่างเช่น
- นำมาเป็นแนวทางที่จะตอบสนองให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า
- เพิ่มความภักดี การกลับมาซื้อซ้ำ เพื่อให้ลูกค้าบอกต่อ หรือกล่าวถึงในทางที่ดี
- อบรมให้พนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องปฏิบัติงานให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
- ปรับปรุงสินค้าหรือการบริการให้ดีขึ้น
- การประเมินหรือสร้างตัววัดเกี่ยวกับความพึงพอใจหรือความไม่พึงพอใจของลูกค้า
- สร้างนวัตกรรมทางธุรกิจใหม่ ๆ ที่ล้ำหน้าตลาด
- ฯลฯ
“ฟังเสียงของลูกค้า” ให้ชัดเจน แล้วนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ เพื่อที่เราจะได้มีการพัฒนาสินค้าและบริการให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการดำเนินธุรกิจให้ติดตลาด
ที่มา : www.bangkokbizweek.com
Tag :
การพัฒนาตนเอง
